تکنیک های بهبود روابط با مشتری
تکنیک های بهبود روابط با مشتری
مدیریت تجربه مشتری در سال 2020
Passion
مدیریت تجربه مشتری (CEM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی نیستند. در حالی که هر دو مفهوم عناصر اساسی برای خوشحال کردن مشتریان شما هستند و راه حلهای فن آوری برای به دست آوردن بینش
مشتریان خود از طریق قدرت داده ها دارند ، از آنجا که مربوط به مدیریت مشتری و پایگاه چشم انداز شما است ، متفاوت هستند. CRM چیست
CRM و CEM هنگام صحبت از بخش هایی که در مدیریت تجربه مشتری بازی می کنند ، از ویژگی ها و اهداف مختلفی برخوردار هستند. CEM بیشتر یک روش یا رویکرد جامع است که از طریق یک تجربه عالی نظارت و جذب مشتری را انجام می دهد. CRM عموماً بیشتر یک پلتفرم یا راه حل نرم افزاری است که به سازمان ها امکان می دهد تعامل مشتری و مشتری را ردیابی کنند ، فروش و بینش را هدایت کنند و مشکلات را برطرف کنند.
پیدا کردن ترکیب مناسب CRM و CEM در مورد رضایت مشتریان شما یک قطعه مهم از معما است ، اما درک تفاوت بین این دو مفهوم نیز بسیار مهم است. در اینجا شما نیاز دارید که در مورد CRM و CEM بدانید و چگونه می توانید با ارائه یک تجربه مثال زدنی از مشتری ، رشد تجاری خود را به کار بگیرید.
CRM و CEM: منظور آنها از تجارت شما چیستهدف اصلی CRM حفظ مشتریان موجود با حفظ و بهبود روابط شرکت شما با آنها است. CRM یک فناوری به خودی خود (نرم افزار و سیستم عامل) است بلکه به بهترین شیوه ها و استراتژی های مربوط به ایجاد روابط با مشتری و پایین آمدن نرخ چانه زنی (از دست دادن مشتری) اشاره دارد.
سیستم عامل های CRM مانند Salesforce ، Microsoft Dynamics و NetSuite از قدرت داده برای تحلیل و ردیابی رفتار مشتری استفاده می کنند: چگونه مشتری شدند ، چند بار از شما خرید می کنند ، چقدر خرج می کنند ، نحوه تعامل با وب سایت شما و بخش های دیگری از حضور آنلاین شما مانند تعامل خدمات و سایر جنبه های سفر مشتری و چرخه زندگی.
CEM از طرف دیگر بر جمع آوری و استفاده از داده های تجربی مشتریان تمرکز دارد. گارتنر CEM را چنین تعریف می کند : "عمل طراحی و واکنش نسبت به تعامل با مشتری برای برآوردن یا فراتر از انتظارات مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری ، وفاداری و حمایت از آنها."
هدف CEM جمع آوری ، پیگیری و سازماندهی کلیه مراحل سفر مشتری و شیوه زندگی از دیدگاه مشتری است. از طریق بررسی ها ، نظرسنجی ها ، بازخورد مستقیم و سایر راه های برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان در رابطه با تجربه آنها ، از این داده ها برای بهبود فرآیندها و تجربه مشتری استفاده می شود. این وفاداری مشتری را تقویت می کند و حتی می تواند به سازمان کمک کند تا کارآمدتر عمل کند.
به طور خلاصه ، هر دو CRM و CEM روابط مشتری را بهینه می کنند اما CRM چیزی است که ایجاد روابط را برای سازمان تسهیل می کند در حالی که CEM بر نظارت و بهبود تجربه مشتری تمرکز دارد. CRM و CEM هم تمامی مراحل سفر مشتری و تعامل آنها را تشکیل می دهند. با این وجود ، CRM با ردیابی معیارهایی مثل اینکه مشتری به طور متوسط برای هر سفارش چه مقدار خرج می کند و چه کالاهایی را هنگام خرید CEM خریداری می کند ، معامله گر است. سفارش در وب سایت خود را؟ آیا می دانید چطور دوست دارند ارتباط برقرار کنند؟ نگرانی های آنها چیست؟
چگونه عملکردهای خوب CEM می توانند به شما در رفع کمبودهای سیستم های تجاری خود کمک کنندبدون مشتری ، شما تجارت ندارید. تجربه آنها به همان اندازه مهم است - اگر مهم نیست - چقدر هزینه می کنند و تا چه اندازه نسبت به مبارزات بازاریابی شما واکنش نشان می دهند. اگر مشتریان به دلیل تجربه بد به شغل شما برنگشته اند ، می تواند نشان دهنده نیاز به بروزرسانی ، تغییر یا جایگزینی جنبه های زیرساخت های شما مانند سیستم ها و فرآیندهای مرکز تماس شما باشد.
پاسخ دادن به بازخورد مشتری برای ارائه یک تجربه عالی و تعیین محل کمبودهایی که باید برطرف شود بسیار مهم است. بسیاری از شرکت های خود را پیدا کنید بین یک سنگ و یک محل سخت فقط وقتی که آن را به می آید دریافت بازخورد به خودی خود: فوربس نشان داد که 66٪ از مشتریان ترجیح می دهند به طور فعال رسیدن به ارائه بازخورد، به عنوان از درخواست برای پاسخ به یک نظر سنجی فوق العاده طولانی که نشانی مخالف آنها را برای وقت خود جبران کنید (که فوربز نیز دریافت که آنها نمی خواهند بیش از سه دقیقه برای یک نظرسنجی بگذرانند.)
پیگیری تجربه مشتری بسیار حیاتی تر می شود زیرا باید تمام شیوه های بازخورد برای آنها حساب شود. این زمانی است که قبل از آنکه تأثیر بگذارد روی کسب و کار شما تأثیر بگذارد ، یا رویکرد CEM را برطرف کنید و کمبودهای موجود در سیستمها و عملیات داخلی را برطرف کنید ، یا به طور قابل توجهی در مقابل رقبا قرار بگیرید.
آیا مشتریان سبد خرید را رها می کنند زیرا سیستم سبد خرید فعلی کاربر پسند نیست؟ آیا آنها خود را در حلقه های بی پایان گیر می کنند و سعی می کنند با خدمات مشتری صحبت کنند ، بنابراین آنها با پول خود راه هایی
را جدا کرده اند؟
یک سیستم مناسب CEM می تواند این فعالیت را برای شما پیگیری کند در حالی که CRMنرم افزار به ردیابی و اتوماسیون روابط کمک می کند.
مسیر پیش رو برای دستیابی به اهداف تجربه مشتری خودCEM و CRM یکی نیستند. CRM در تسهیل روابط شما با مشتریان متمرکز است در حالی که CEM از طریق دید مشتری کار می کند تا کیفیت تجربه آنها را ارزیابی کند.
یک پلتفرم CRM یک سرمایه گذاری مهم است زیرا داده های مهم را برای تلاش در زمینه بازاریابی و فروش خود و تحلیل رفتار مشتری ، پیگیری می کند. سرمایه گذاری در یک فرآیند CEM محکم نیز یک سرمایه گذاری فوق العاده قوی است به گونه ای که شما می توانید یک مرور کلی از سفر مشتری و چگونگی بهبود آن داشته باشید.
با بهره گیری از توان داده های مشتری ، می توانید تصویری واضح تر دریافت کنید که باعث بهبود تجربه کلی آنها می شود و رشد فروش را رونق می دهد. دانستن نقایص شما در کجاست ، بینشی برای اولویت بندی تغییرات در سیستم های تجاری شما ایجاد می کند و مشتریان شما در صورت بروز مشکل ، غالباً در مورد این موضوع ابراز صدا می کنند.
اطمینان حاصل کنید که سیستم ها و پردازش های خود را برای پشتیبانی از CEM پایین آورده اید. برای بررسی فن آوری ، فرآیندهای خود و اهداف خود ، یک ارزیابی شخص ثالث دریافت کنید. سپس می توانید یک نقشه راه برای پیاده سازی و یکپارچه سازی ابزارهای مناسب برای رسیدن به اهداف تجاری خود و مشتریان خود راضی نگه دارید.
Independence
تماس با ما
© 2019